HISTORIQUE

Les CAAP, centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, sont créés dans la foulée de la réforme du réseau de la santé et des services sociaux axée sur le citoyen, désormais identifié comme le centre de l’organisation des services.

Toutefois, parce qu’il existe toujours un écart entre les énoncés de principes et l’application de ces principes au quotidien, en 1991, le ministère de la Santé et des Services sociaux a introduit dans la loi (chapitre 42) le régime d’examen des plaintes qui devait donner naissance aux CAAP.

Pour le législateur, il était important que l’usager dispose d’un organisme autonome et indépendant du réseau de la santé et des services sociaux afin de l’accompagner et de l’assister dans sa démarche pour porter plainte. Il souhaitait garantir la possibilité à chaque usager qui le désire, l’aide pour se faire entendre et par le fait même, permettre au réseau d’évaluer et de réajuster ses services à la satisfaction de l’usager.

Ainsi, dans le but d’assurer à la population du Québec les services d’un tel organisme, le ministre de la Santé et des Services sociaux a mandaté, dans chacune des régions, un organisme communautaire. En 1993, une dizaine d’organismes communautaires ont été désignés par le ministère pour accomplir ce mandat.

Dans la région de la Côte-Nord, le mandat nous fut confié en avril 1994.

En juin 2004, la Direction générale de la planification stratégique, de l’évaluation et de la gestion de l’information, avec la collaboration de plusieurs autres directions du ministère, effectuait l’analyse du mécanisme d’examen des plaintes dans une perspective d’amélioration de la qualité des services. Plusieurs des recommandations émises par ce groupe de travail furent à l’origine des modifications apportées à la loi, qui par ailleurs confirmèrent les CAAP dans leur rôle.

Aujourd’hui, dans la majorité des régions du Québec, les CAAP sont des organismes à mission unique qui embauchent des ressources professionnelles aptes à offrir aux usagers un support adéquat dans leur démarche de plainte. Ces organismes sont appelés à intervenir plus fréquemment et de façon plus pertinente dans le questionnement sur la qualité des services du réseau de la santé et des services sociaux.